Fünf Schritte, wie Sie mit Beschwerden umgehen können

Leider gehören Online Beschwerden heute zum Alltag eines jeden Unternehmen. Das kann manchmal frustrierend sein, da Sie selbstverständlich stets versuchen, Ihren Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten.

Wenn Sie eine negative Bewertung oder eine Beschwerde auf Ihrer Social-Media-Seite, einem lokalen Verzeichnis oder einer Bewertungsseite erhalten, ist es am besten, sofort darauf zu reagieren, damit Interessenten und Kunden sehen, dass Sie Kundenanliegen ernst nehmen und etwaige Probleme schnellstmöglich lösen möchten.

Wir haben Ihnen hier fünf Schritte zusammengefasst, wie Sie bei Online Beschwerden am besten vorgehen können.

Lesen Sie alle Online Beschwerden sorgfältig durch. Und: Antworten Sie nicht vorschnell, sondern überdenken Sie Ihre Antwort noch einmal, bevor Sie sie absenden.  Vielleicht ärgern Sie sich über den einen oder anderen Kommentar – es ist niemals schön, etwas Negatives über Ihr Unternehmen zu lesen. Aber es ist allemal besser, sachlich darauf zu reagieren. Versuchen Sie in jedem Fall, das Problem, das der Kunde mit Ihrem Produkt oder Service hat, zu erkennen und zu beheben. Versuchen Sie, dem Vorwurf wirklich auf den Grund zu gehen: Vielleicht haben Sie eine falsche Bestellung geliefert oder Ihre Kunden mussten 45 Minuten bei einem Termin warten.

Was auch immer der Fall ist, es ist wichtig präzise zu wissen, was die Kritiker verärgert hat, so dass Sie angemessen reagieren und Maßnahmen ergreifen können, um die dahinter liegenden Probleme zu lösen.

Schritt 2: Schreiben Sie einen ersten Entwurf

Nachdem Sie den Hauptvorwurf identifiziert haben, schreiben Sie einen Entwurf für Ihre Antwort. Folgende Punkte sollten Sie beim Verfassen Ihrer Antwort stets im Blick behalten:

  • Professionell: Ihre Antwort ist für jeden sichtbar, der die Bewertungsseite besucht oder der Ihre Bewertungen sieht, die in den Suchergebnissen erscheinen. Achten Sie also darauf, dass Ihre Antwort Interessenten und Kunden einen guten Eindruck von Ihnen als Inhaber eines Unternehmens vermittelt.
  • Empathisch: Sich in die Kritiker einzufühlen, bedeutet nicht, dass Sie ihnen zustimmen – es bedeutet, dass Sie auf eine Art und Weise antworten, die Wege der Kommunikation öffnet, in der Hoffnung, eine Lösung zu finden. Begriffe wie “Es tut mir Leid das zu hören”, “Ich bin enttäuscht das zu lesen”, “Ich entschuldige mich”, vermittelt den Kritikern ein Gefühl, verstanden zu werden und dass sie gehört wurden.  
  • Realistisch: Seien Sie realistisch bei Ihrer Antwort. Wenn Sie glaube, das Problem erkannt zu haben und es lösen zu können, lassen Sie es die Kritiker wissen. Wenn das Problem hingegen größer ist oder gar nicht existiert, machen Sie keine falschen Versprechungen.

Schritt 3: Suchen Sie das Gespräch offline und versuchen Sie es zu lösen

Im Umgang mit Online-Beschwerden ist es besonders wichtig, Interessenten und Kunden wissen zu lassen, dass Sie zuhören und bereit sind, eine Lösung anzubieten. Die Bewertungsseite ist jedoch nicht der richtige Ort, um ein Problem zu lösen. Versuchen Sie lieber, das Gespräch Offline zu fortzuführen, um den Kern des Problems herauszufinden und einige Vorschläge anzubieten, um die Beschwerde zu beheben. Bitten Sie Ihre Kritiker darum, eine Nachricht zu senden und geben Sie ihnen eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse von Ihnen oder einem direkten Ansprechpartner.

Schritt 4: Veröffentlichen Sie Ihre Antwort

Wenn Ihre Antwort auf die Online-Beschwerde fertig ist, sollten Sie sie veröffentlichen. Denken Sie daran, dass Ihre Antwort öffentlich ist und von jedem gesehen werden kann, auch von aktuellen und potenziellen Kunden. Je nach dem, wo Sie Ihre Beschwerde erhalten haben, können Sie auf sozialen Medien wie Facebook, Twitter oder einem lokalen Verzeichnis wie Google+ oder Yelp darauf antworten. Wenn Sie auf einem lokalen Verzeichnis antworten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Firmen Account verwenden. Wenn Sie noch keinen besitzen, erstellen Sie einen und folgen der Anleitung auf der Website der Verzeichnisse. Wenn Sie auf Twitter antworten, stellen Sie sicher, dass Sie die maximale Zeichenanzahl (140 Zeichen) berücksichtigen.

Schritt 5: Verlieren Sie Ihre Kritiker nicht aus den Augen 

Wenn Sie auf eine Online-Beschwerde geantwortet haben, sollten Sie dem Kritiker anschließend folgen. Wenn Sie sich  auf eine Lösung geeinigt haben, halten Sie unbedingt Ihr Wort innerhalb eines angemessenen Zeitraums. Zum Beispiel, wenn Sie dem Kritiker einen Rabatt auf seinen nächsten Einkauf gewähren, senden Sie Ihr Angebot so schnell wie möglich.  Damit zeigen Sie, dass Sie bereit sind, in die Kundenzufriedenheit wirklich zu investieren. Sie können auch den Kritiker fragen, ob er auf die Beschwerde mit einem positiven Kommentar oder Beitrag antwortet, damit andere wissen, dass das Problem behoben wurde.

Welche Tipps haben Sie, um auf Online Beschwerden zu reagieren? Lassen Sie es uns in der Kommentarfunktion wissen!  
Der Post “Fünf Schritte um mit Online Beschwerden umzugehen” erschien zuerst auf dem ReachLocal Blog.

 

Viviana Plasil

Viviana ist für das gesamte Spektrum der Kommunikation und des Marketing in Europa verantwortlich. Hier schreibt sie gern über allgemeine Themen im Marketing oder künftige Trends in der Kommunikation. Wichtig ist es ihr dabei immer, die Perspektive der kleinen und mittelständische Unternehmen im Blick zu haben. Persönlich reist sie gern und hat ein Faible für alles Mediterrane.

View all articles

Das könnten Sie auch mögen